Customer Experience Management

Customer Experience Management oder auch Kundenerfahrungsmanagement (CEM) hat den Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt (oder Anbieter) zum Ziel, um positive Kundenerfahrungen zu schaffen. Es geht darum, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ einer Marke oder eines Produktes zu machen. Daher sollen möglich viele Wahrnehmungspunkte des Kunden mit einbezogen werden. Dabei wird der gesamte Customer Lifecycle von der Produktentwicklung, über den Erstkontakt und den eigentlichen Kauf bis hin zur Nutzung und Wartung eines Produktes, berücksichtigt.